Le Design Thinking ou comment trouver des idées brillantes

Le Design Thinking est une technique de créativité qui permet de résoudre des problèmes et de développer l’innovation. La “pensée Design” peut se définir comme une manière créative de réfléchir et d’innover, centrée sur l’humain, qui s’appuie sur l’intelligence collective afin de co-créer des solutions adaptées et innovantes. Rien de tel si votre entreprise ou votre agence web ou votre start-up repose sur les principes du Lean, a mis en place un Lab innovation, ou veut devenir plus agile !

Selon les auteurs, la méthode peut se dérouler en 3, 5 ou 7 étapes, mais le processus intellectuel reste le même. Voici un aperçu de l’approche en 5 phases élaborée par la D.School de Stanford.

1. Créer de l’empathie

La première étape consiste à développer de l’empathie pour l’utilisateur final. Cette phase d’ouverture à l’autre vise à mieux comprendre sa situation, ses motivations et ses problèmes… pour en déduire ses besoins. Ce qui implique de l’observer, d’interagir avec lui, de comprendre son environnement, voire de s’y immerger. 

Cette étape passe d’abord par un stade de recherche sur le sujet, puis d’observation : 

• Que fait l’utilisateur final ? 
• Comment le fait-il ? 
• Pourquoi le fait-il ? 

Elle est complétée par des entretiens qui permettent, grâce à un questionnement plus précis, d’analyser ses usages en profondeur. Cette étape peut être restituée par la création de scénarios d’usages, c’est-à-dire des histoires qui décrivent l’interaction de l'utilisateur avec le service. Eh oui : le Design Thinking, c’est avant tout un état d’esprit très particulier !

2. Définir la problématique

Les pistes dégagées dans l’étape 1 doivent maintenant être synthétisées. Cette deuxième étape consiste à définir le ou les problème(s) principal(aux) à résoudre parmi la pléthore d’informations recueillies, autrement dit se demander “quel est le besoin non-satisfait de mon utilisateur ?”. L’issue de cette étape est la formulation d’une problématique simple, claire et concise. 

N’oubliez pas que le Design Thinking est une démarche collaborative : en ce sens, la problématique doit réellement être compréhensible par tous, pour éviter les fausses routes par la suite.

3. Générer des idées avec le Design Thinking

Le processus de définition des besoins va déclencher une série de questionnements : “Comment répondre à cette problématique ?”, “Comment améliorer les produits/services pour solutionner ce problème ?”, “Comment créer une véritable expérience client ou expérience utilisateur pour affronter ce défi ?”... 

C’est l’étape de génération d’idées, dite d’idéation ou de sprint. La méthode ne préconise pas de trouver immédiatement une solution mais bien d’explorer une multitude d’idées, même les plus créatives, originales, voire farfelues. On peut, entre autres, utiliser la technique du brainstorming, qui consiste à laisser s’exprimer toutes les idées qui nous passent par la tête sans aucun filtre ni jugement, afin d’avoir la chance de voir émerger la ou les bonnes idées de ce foisonnement.

La co-création est centrale dans cette phase de design sprint : il s’agit de laisser tout un chacun s’exprimer, designers ou non, dans une démarche d’innovation collective. Ne brusquez surtout pas quiconque, et notez tout ce qui sort des esprits de l’équipe : le processus d’innovation ne doit mettre de côté aucune idée.

4. Prototyper

L’étape suivante consiste à donner vie aux idées soulevées dans l’étape précédente. Pour ce faire, l’équipe se met en phase de prototypage. Ce prototype permet d’ébaucher et d’expérimenter les pistes de solutions et d’évaluer lesquelles sont les plus propices à résoudre la problématique, en termes de faisabilité. 

Ces premiers prototypes sont artisanaux. Il faut les voir comme un jeu, et ne pas s’attacher aux détails, ni chercher à élaborer un produit fini. L’enjeu est précisément de retravailler ce prototype, de l’ajuster, de l’améliorer jusqu’à ce qu’il soit accepté … ou définitivement rejeté. Vous pouvez réaliser cette étape à l’aide de matériel facile à utiliser que l’on a couramment sous la main : papier, crayons, feutres, scotch, Legos…

5. Tester la solution

L’ultime étape du processus de Design Thinking consiste à proposer le concept à un groupe de testeurs puis à recueillir leurs feedbacks. Quels sont leurs ressentis face à l’expérience du produit ou du service ? Leurs besoins sont-ils satisfaits ? Le cas échéant, cette étape permet d’identifier si le concept doit évoluer et si des ajustements sont à prévoir. 

La construction de la solution finale est en effet itérative. Les retours issus de la phase de test doivent permettre de faire évoluer le prototype et de l’améliorer, avant de le tester de nouveau. 

L’itération concerne tout le processus de Design Thinking : celui-ci ne suit pas une logique linéaire. Pour obtenir la meilleure proposition possible, il peut être nécessaire de remonter plus en amont dans le processus, reprendre du recul face à la problématique initiale ou réviser sa compréhension de l’utilisateur. En bref, revenir en arrière, se questionner constamment, tester et apprendre : voilà les clés de l’approche Design Thinking !