Comment dire non à un client de son agence web ?

Dans la vie des agences digitales, il arrive toujours un moment délicat où vous devez dire non à un client. Que ce soit pour des raisons parfaitement factuelles, comme une surcharge de travail ou des demandes hors-devis, ou tout simplement parce que vous n’êtes pas sur la même longueur d’onde que votre client, nous vous proposons quelques conseils pour négocier ce virage comme un chef.

Soyez clairs sur ce que vous pouvez accepter ou pas

Si vous venez de vous lancer en tant que chef de projet, il est tentant de dire oui à toutes les propositions qui arrivent. Mais attention : à trop en accepter, vous risquez d’avoir du mal à tenir vos engagements. Tenez compte des ressources dont vous disposez. Mieux vous connaissez les compétences et les disponibilités de vos collaborateurs, plus vous êtes à même de savoir si vous pouvez répondre par l’affirmative à cette entreprise qui vous sollicite pour une mission récurrente, ou à ce nouveau client qui vous demandera un temps considérable en début de projet.

Soyez également vigilants avec les clients aux demandes trop floues : bien souvent, c’est le signe que le besoin n’a pas été assez bien défini en amont. Vous risquez de vous retrouver dans l’obligation de dire non, car le projet s’écarte de ce qui était convenu au départ. Un brief inexistant ou imprécis présage souvent d’une collaboration compliquée, avec de nombreux allers-retours qui vous feront perdre du temps, et donc de l’argent. N'hésitez pas, en amont, à fournir à votre client un modèle de cahier des charges, pour bien cibler son besoin dès le départ.

Le rôle d’une agence web est aussi de cadrer les besoins, d’autant plus quand vous travaillez avec une clientèle très éloignée du monde digital. Établir des devis clairs et détaillés avant de démarrer vous permet d’éviter ce type de situation : précisez autant que possible les éléments à livrer et leur nombre, leur format, les délais, les jours de travail inclus dans le contrat et les modifications qui doivent faire l’objet d’un avenant. 

Enfin, soyez clair sur vos tarifs. Une erreur classique est de sous-estimer ces derniers, pour vendre davantage. Le savoir-faire et le temps de votre équipe ont de la valeur, ne les bradez pas ! Apprenez à bien estimer le temps à passer sur les différentes missions du projet, et refusez les propositions trop basses, pour vous consacrer aux projets les plus rentables.

N’attendez pas la dernière minute

Surtout quand vous devez dire non pour une raison qui est de votre fait : vous avez pris du retard et ne pourrez tenir le délai demandé ? Le collaborateur possédant les compétences nécessaires est en arrêt maladie ? Vous avez rencontré un souci avec votre prestataire et perdu vos données ? Anticipez l’impact sur vos projets en cours et à venir, et prévenez vos clients le plus tôt possible. Ceux-ci pourront ainsi s’organiser de leur côté pour trouver une solution.

Même quand le refus est lié à une décision du client, comme un changement de dernière minute sur le positionnement du site sur lequel vous travaillez depuis un mois, ne mettez pas trois jours pour lui dire que vous ne pouvez accéder à sa requête.

Ne vous perdez pas dans des explications à rallonge

Le client n’a que faire de vos justifications. Ce qui l’intéresse est bien de trouver une solution à son problème, le plus vite possible. Si vous ne pouvez pas répondre à son besoin, dites-le clairement et sans détour. Votre réputation de professionnel se construit sur le long terme : plus vous saurez être transparent avec vos clients, plus ceux-ci vous considéreront comme un partenaire fiable et vous feront confiance.

Restez diplomate

Non, vous ne livrerez pas ce site clé-en-main la veille pour le lendemain. Non, cette énième modification de la couleur d’un sous-titre dans la charte graphique que vous avez livrée n’est pas incluse dans le devis que vous avez signé. Votre client vous reproche votre manque de flexibilité ? Pas facile de garder son sang-froid face à un client mécontent, et qui l’exprime. Pourtant, conserver l’attitude la plus professionnelle possible dans ce type de situation est primordial.

D’une part, il faut savoir rester ferme face à des demandes parfois abusives : un client typique finira par comprendre que ses attentes sont irréalistes, et acceptera de vous écouter. Pour les quelques exceptions, heureusement rares, qui estiment que leurs prestataires doivent répondre à toutes leurs demandes, la diplomatie vous permettra de les éconduire sans trop de frais.

D’autre part, des tiers peuvent assister à la scène. Le monde est petit : si vous restez professionnel même dans le conflit, ceux-ci garderont une bonne image de vous, et sauront parfois s’en souvenir s’ils changent de poste ou d’entreprise.

Quand cela est possible, proposez des alternatives

Un client vous demande un élément à quoi vous ne pouvez pas répondre ? Vous pouvez lui proposer un échéancier plus raisonnable, ou bien l’orienter vers un autre prestataire plus à même d’adresser son besoin : il vous en saura gré. Pour cela, sachez vous entourer. Construire un solide réseau de partenaires, aux compétences et savoir-faire complémentaires au vôtre, est très utile, aussi bien pour les petites entreprises que pour les plus grandes. Cerise sur le gâteau : si vous apportez des affaires à vos partenaires, ceux-ci en feront probablement de même avec vous, pour le plus grand bénéfice de vos activités respectives !