Comment (vraiment) améliorer le parcours client d'un site web ?

Vous souhaitez augmenter le taux de conversion de votre site web ? Vous ne pouvez donc pas couper au fait de faire une étude approfondie de son expérience utilisateur. Découvrez dans cet article comment procéder étape par étape pour améliorer le parcours client de votre site et atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.

Faites entrer vos cibles dans leur parcours client

Sur son parcours client, votre cible prend en considération les diverses options qui s’offrent à elle pour combler ses besoins : dans le langage du marketing digital, on parle de la phase d’acquisition. Cette étape est cruciale car si, à ce moment précis, vous n’arrivez pas à capter son attention, les chances qu’elle passe à la phase de conversion sont faibles.

Investir uniquement dans les canaux où les cibles sont présentes

Les canaux digitaux d'acquisition de trafic sur votre site web ne manquent pas aujourd'hui :

• Les réseaux sociaux
• Les campagnes de publicité web (Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads...)
• L'emailing, côté marketing comme commercial... 

Mais, pour optimiser l’acquisition de nouveaux contacts (voire clients), il vous faut accroître votre connaissance client, gage de personnalisation. Par exemple, si vous visez des jeunes, concentrez votre stratégie marketing davantage sur les réseaux sociaux les plus plébiscités par eux comme Instagram ou TikTok. Pour atteindre les clients professionnels, privilégiez LinkedIn ou encore l'emailing. Ne vous focalisez que sur les canaux de communication qui comptent : vous construirez ainsi un parcours clients plus rationnel que si vous misiez sur l'omnicanal pur et dur. L'approche multicanal, oui... mais seulement de manière pertinente.

Créer un tunnel de conversion puissant

Le tunnel de conversion, ou entonnoir de conversion, a pour objectif de transformer les visiteurs en contact pour en faire, in fine, des clients. En ce sens, il est crucial de mettre en place des pages lisibles et affichant un design agréable pour faire une bonne première impression et susciter l’intérêt de vos cibles.

L’étape suivante consiste à optimiser l’UX, petit nom pour l’expérience utilisateur de votre site web. Il est de mise de rendre la navigation la plus agréable possible en mettant en place une architecture de l’information bien pensée, et en plaçant vos CTA (Call-To-Action) aux endroits-clés de votre site web (page d'accueil, page Produits...).

En quelques clics, vos cibles doivent également être capables d'en savoir plus sur vos produits ou services, ou encore votre entreprise. L'ergonomie de votre site web, en ce sens, est cruciale : c'est elle qui détermine le fait que votre cible passe d'une étape à l'autre du tunnel de conversion.

Côté e-commerce, pensez également à proposer plusieurs modes de paiement, pour permettre au consommateur de choisir celui qui lui convient le mieux, ainsi qu’un système d'avis clients et de recommandations, pour inclure de la preuve sociale à vos pages de commande.

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Aider vos cibles à mieux comprendre vos offres

Dans le parcours client, après la phase d'acquisition vient la phase de considération. C’est le moment où les internautes décident de prendre connaissance des services ou produits que vous leur proposez. Généralement, ils prennent le temps de comparer vos offres avec celles de vos concurrents.  Par conséquent, pour soigner votre e-réputation, il convient d’anticiper cela, en vous concentrant sur ce qui importe aux consommateurs, et les aider dans leur prise de décision.

Mettre des contenus à disposition sur votre site pour aider à choisir

Le meilleur moyen de maintenir l’attention du client est de lui montrer que vous avez ce qu’il recherche. Les brochures représentent le support de communication incontournable pour faire passer vos messages-clés. En misant sur cette méthode de communication digitale, vous aidez le client à prendre connaissance des avantages offerts par les produits ou services que vous proposez.

Vous pourrez, par exemple, y intégrer de brèves comparaisons de deux ou trois produits/services similaires. Il aura ainsi en sa possession un guide pour le réconforter dans son choix. Pour l’inciter à télécharger ou à partager en ligne votre brochure, misez sur un design original et un titre percutant, avec un contenu parfaitement présenté. Utilisez par exemple les termes tels que « comparatif de nos 3 meilleurs… », « nos best sellers », « tout connaître sur… ».

Mais n'hésitez pas non plus, surtout si votre offre est très technique, à proposer des contenus téléchargeables moins "promotionnels", et plus orientés "pédagogie" : ebooks, livres blancs ou autres études de cas peuvent grandement améliorer votre parcours client.

Créer des articles de blog pour accompagner le client dans sa décision

Pour une meilleure UX, mais aussi pour travailler votre référencement naturel, il est vivement recommandé de publier des articles pertinents sur votre site. Pour promouvoir votre entreprise, mettez en ligne des articles racontant votre histoire, et informant sur votre éthique, votre vision et vos objectifs. Mettez en avant les produits ou les services que vous proposez, mais faites également preuve de pédagogie, en parlant de sujets qui ne sont pas forcément liés directement à vos offres : votre crédibilité vous en remerciera. Les visiteurs se rendront compte que vous maîtrisez bien votre domaine, preuve de votre professionnalisme.

Rendre la conversion simple pour inciter à l'acte d’achat  

La réussite de la phase de considération constitue l’élément-clé pour inciter votre consommateur à prendre contact avec vous, ou bien à passer commande dans le cas d'un site e-commerce. Les deux astuces suivantes vous aident à mettre en place un processus de conversion fluide et efficace dans votre parcours client.

Améliorer les performances de votre site web

Pour mesurer les performances de votre site web, il suffit de vérifier si vous avez obtenu plus de visites grâce à votre page ou vos comptes Social Media, ou plutôt par l’intermédiaire de vos opérations de prospection par e-mail, ou bien via Google Ads. Vous pourrez ensuite définir le nombre ou le pourcentage de visites ayant abouti à une conversion. Il s’agit de savoir si vous avez plus de prospects qui ont demandé à avoir un devis ou qui ont téléchargé vos brochures.

Vous pouvez également évaluer le degré de fidélité de vos clients en recensant les visites directes : il s'agit de ceux qui saisissent directement l’URL de votre site dans leur navigateur.

Pour évaluer les performances de votre site, vous pouvez utiliser Google Analytics, l'outil-phare de Google. Il vous permet de savoir si vous devez renforcer votre présence sur un canal en particulier. D’un autre côté, l’utilisation d’un logiciel CRM vous aide à exploiter au mieux vos données pour un parcours client optimisé.

Fluidifier le processus d’achat e-commerce 

Un prospect qui décide de devenir client signifie qu’il est convaincu par les produits ou les services que vous proposez. Néanmoins, toute procédure pouvant générer de la frustration pourrait le faire revenir sur sa décision d’acheter. Pour y remédier, sur un site e-commerce, misez sur les moyens de paiement les plus simples combinant fluidité, sécurité et rapidité. La cryptomonnaie est une option à considérer pour donner un large choix de modes de paiement à vos clients.

Simplifier le parcours de paiement est synonyme de renouvellement de la confiance que vos clients vous portent. Pour ce faire, il est recommandé de moderniser votre plateforme de paiement et d’accélérer la chaîne de facturation grâce à la dématérialisation du règlement par exemple. En mettant en place un processus à la portée de tout un chacun, vous fidélisez vos clients.

Mettre au point un service client réactif pour fidéliser les clients

Bien entendu, l’achat ne constitue pas l’étape finale d’un parcours client réussi. Il faut penser à fidéliser vos clients et à les inciter à revenir vers vous pour découvrir les autres produits ou services que vous proposez. Les clés d’une stratégie d’engagement réussie reposent sur le fait d'améliorer l'expérience client de votre site. En effet, les consommateurs qui ont fait appel à vos produits ou services n’hésiteront pas à vanter vos mérites auprès d'éventuels autres prospects et des clients potentiels. Pour les inviter à faire la publicité de votre entreprise, multipliez les actions ciblées en proposant par exemple des promotions exclusives.

Soigner les pages FAQ

Les rubriques FAQ peuvent être utilisées comme un outil d’assistance en cas de besoin avant ou après l’achat. En effet, vous pouvez dresser une liste des questions souvent posées par les clients, comme : quelles sont les conditions de remboursement, quel service est gratuit ou payant, à quelle adresse se rendre pour vous rencontrer directement, qui joindre en cas d’insatisfaction après le délai de garantie, etc.

En intégrant une FAQ dynamique à votre site Internet, vous augmentez vos chances de fidéliser vos clients. Par la même occasion, vous désengorgez les services client, car les visiteurs ont accès aux questions les plus fréquentes à tout moment.

Mettre en place une newsletter spécifiquement dédiée aux clients existants

Envoyer une newsletter permet de maintenir le contact avec vos clients. Cette forme de communication est idéale pour informer les consommateurs sur les offres spéciales, les nouveaux produits ou les promotions proposées dès leur premier achat par exemple. Vous avez le choix entre les deux stratégies suivantes :

• La communication one-to-one, qui consiste à envoyer un e-mail personnalisé à un ou à plusieurs destinataires définis. Le ton utilisé ainsi que le contenu sont définis en fonction du profil du groupe cible.
• La communication one-to-many est définie par l’envoi d’un e-mail avec un contenu générique destiné à tous les contacts enregistrés dans la base de données de prospects.

Quoiqu'il en soit, il est recommandé de bien segmenter vos listes d'emailing, afin d'adresser un message centré autour des attentes réelles ou du profil de vos clients déjà conquis. 

Mettre en place un SAV efficace

En répondant présent lorsque les clients ont besoin d’aide, vous améliorez le parcours client. De ce fait, il est important de vous concentrer sur les services proposés post-achat. La qualité du SAV, et donc de votre relation-clients, constitue l’élément fondamental pour prendre soin de la relation client et aboutir finalement à leur fidélisation.

Pour proposer un bon service après-vente, réalisez une étude approfondie, car les offres proposées varient en fonction de votre cœur de métier et des activités de votre entreprise :

• Entretien et dépannage en cas de dysfonctionnement 
• Retour ou échange des articles achetés 
• Remboursement en cas d’insatisfaction
• Problèmes de livraison...

Plus de 9 consommateurs sur 10 considèrent que la qualité du service client représente un critère essentiel dans le choix d’une marque. Ne laissez donc pas cela au hasard, et démultipliez les points de contact avec ce SAV : chatbot, email, centre de contact téléphonique ou sur Skype... 

Vous voilà armé pour optimiser le parcours client de votre site web, en aidant vos cibles à passer d'un stade à un autre de votre entonnoir de conversion !